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Comment nous avons utilisé la conception UX pour comprendre les problèmes des vendeurs informels et les aider à augmenter leurs ventes sur le marché numérique.
Le défi
En mars 2021, l'équipe formée par Pedro Thairan, Luádyna Almeida, Maria Luiza Faleiro et Maria Santos a relevé le défi :
Comment aider les travailleurs informels à améliorer leurs ventes dans le monde numérique ?
Le scénario actuel
La pandémie de COVID-19 a fait grimper le taux de chômage dans plusieurs secteurs économiques. Pour les travailleurs informels, la crise a été encore pire ; 68 % des travailleurs se sont retrouvés sans travail au deuxième trimestre de 2020. Cela signifie que, parce qu’ils sont des travailleurs informels, ils n’ont pas droit aux vacances et aux garanties gouvernementales pour subvenir aux besoins de leur famille. Parmi les groupes les plus touchés figurent les jeunes âgés de 18 à 25 ans, suivis des personnes âgées. ↗
Titre de l'article sur la perte de postes officiels et le travail informel pendant la pandémie de COVID-19, de la Central Única dos Trabalhadores.
Il a donc fallu faire preuve de créativité pour remplacer le revenu familial ; C'est là qu'intervient l'entrepreneuriat numérique informel, où l'on voit des activités commerciales dans des environnements virtuels qui ne sont pas réglementés par les autorités publiques. Il s'agit d'articles faits à la main et revendus tels que des vêtements, de la nourriture, des accessoires, des articles de beauté et bien d'autres qui sont devenus la principale source de revenus.
Aussi appelés *commerce social* ↗, les médias sociaux intègrent les vendeurs et les consommateurs de manière plus rapide et plus efficace que le commerce en ligne traditionnel. Cependant, même si les médias sociaux sont des ponts vers plus de consommateurs, ils présentent de nombreux points négatifs, comme la concurrence avec les entreprises établies et la mauvaise vision que les gens ont des entreprises 100 % virtuelles et informelles. Pour en savoir plus, cliquez ici. ↗
Objectif du projet
L’objectif du projet a été créé à partir d’une méthode S.M.A.R.T, partant du principe que la solution devait être spécifique, mesurable, accessible, pertinente et temporairement définie.
Avec ces renseignements, notre objectif est :
Créer une solution qui aide les travailleurs informels à divulguer leurs produits et à augmenter le nombre de clients de 20 % d'ici le troisième trimestre de 2021.
Utilisateurs
Nous identifions 2 types d'utilisateurs de base dans notre solution :
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Le consommateur, intéressé par l'achat de produits à la recherche du meilleur rapport coût-bénéfice ;
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Le vendeur, intéressé à montrer ses produits et à augmenter ses ventes.
Avec la validation, on a amélioré ces personas et leur parcours.
Première étape de validation
Dans la première étape de validation, nous avons séparé ce que nous avons jugé comme certain, suppositions et doutes dans une méthode CSD (certitudes, suppositions et doutes).
Quantitative Research
Nous avons appliqué deux questionnaires sur une période de quatre jours, où nous avons eu 38 réponses de vendeurs informels et 128 réponses de consommateurs.
Les questions ont été élaborées en tenant compte des hypothèses de la méthode CSD. Avec ça, on pourrait valider certaines des hypothèses les plus pertinentes pour la solution.
Recherche qualitative
Sur la base des données obtenues dans la recherche quantitative, nous avons créé deux petits questionnaires pour mieux comprendre certaines de nos questions.
Les questionnaires ont été répartis entre les consommateurs et les vendeurs, et nous avons obtenu respectivement 6 et 5 réponses. Les réponses les plus pertinentes sont ci-dessous :
Consommateurs :
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Des plateformes comme Shopee ont constaté une préférence pour les offres de rabais ;
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2 personnes ont déclaré qu'elles aimaient collaborer avec le commerce informel, 3 personnes ont déclaré qu'elles choisissaient d'offrir plus de commodité ;
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4 préfèrent payer par plateforme, car ils se sentent plus en sécurité. 1 a dit que ça n'avait pas d'importance, et un autre a dit que ça dépendait du taux ;
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6 personnes vérifient les étoiles et les commentaires pour la notation.
Vendeurs :
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Utilisation d'Instagram pour exposer les produits. 3 personnes ont répondu qu'elles produisaient du contenu à partir des médias sociaux, 2 n'ont pas répondu.
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La plupart vendent dans la ville même ou à des personnes qu'ils connaissent déjà ;
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3 ont répondu qu'ils préféraient faire l'achat directement au client ; 2 ont dit qu'ils préféreraient utiliser une plateforme ;
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Satisfait du mode de livraison des produits : point de rendez-vous ou services de livraison (rappi, uber flash) ;
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2 vendeurs ont dit avoir déjà essayé de faire de la promotion sur Instagram, mais sans grand succès ; 1 a répondu qu'il ne l'utilisait pas parce qu'il avait déjà entendu dire que ça ne fonctionnait pas.
Sélection des solutions
Sur la base des résultats de recherches quantitatives et qualitatives, nous avons rassemblé les principales idées, en les réécrivant en utilisant la technique Como Poderias ou Comment pourrions-nous.
Ensuite, pour visualiser ce qui serait le plus important pour la solution, nous avons organisé les informations dans une matrice Effort x Impact. Le critère de sélection de ce qui aurait le plus d’impact sur la solution était basé sur la combinaison de résultats de recherche quantitatifs et qualitatifs, puis sur la mesure de l’importance d’atteindre l’objectif défini au début de l’étude. Le résultat de la priorisation est présenté ci-dessous :
Matrice effort x impact
Il est important de souligner que certaines informations prennent en compte les décisions d’affaires, et pas nécessairement celles d’interface. Compte tenu de cela, nous avons pu prioriser ce qui serait le plus logique pour la solution à l’heure actuelle.
Finalement, on a conclu que la meilleure solution serait :
Une plateforme où les consommateurs pourraient trouver des vendeurs à proximité, facilitant le processus d'achat et favorisant le commerce local.
La solution
Une fois les principales idées définies, on passe à l’étape d’idéation. Dans un premier temps, nous nous sommes concentrés sur la transformation des insights en fonctionnalités qui, une fois répertoriées, ont facilité le processus de création des flux de solutions. Nous avons choisi de créer deux flux, un pour les vendeurs et un pour les consommateurs, et de tester les deux lors du premier test d'utilisabilité.
On a commencé l'idéation avec Rabiscoframes. Nous faisons des techniques comme les Crazy 8 et les croquis individuels, en sélectionnant les meilleures idées de chaque dessin pour former l'idée finale.
Cadres de gribouillage pour les flux de consommateurs et de vendeurs, respectivement.
Essais d'utilisabilité dans les cadres de gribouillage
Le premier test d'utilisabilité a été réalisé à l'aide de l'application Marvel, en utilisant les meilleures idées déjà sélectionnées et en les transmettant dans un flux défini. Des tests ont été effectués auprès de 3 consommateurs et 4 vendeurs, sur une période de 2 jours.
Cadres de gribouillage dans Marvel — Consommateurs (1) et Vendeurs (2), de gauche à droite.
Les tâches définies pour ce premier test consommateur étaient :
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Rechercher un produit ;
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Identifier le produit le plus proche ;
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Consultez le profil du vendeur et vérifiez les avis ;
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Acheter un produit.
Les tâches définies pour ce premier test du vendeur étaient :
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Regardez les indicateurs du produit ;
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Ajouter un produit ;
Commentaires
Les commentaires reçus ont été très constructifs pour le raffinement de la solution. Parmi les sujets les plus pertinents figurent :
Améliorer l'identification des produits à proximité ;
Ajoutez des signaux qui indiquent de nouvelles notifications, demandes et messages ;
Rendre l'accès au profil du vendeur plus clair.
Wireframes et flux d'utilisateurs
Après la première validation avec rascoframes, nous avons commencé avec la version wireframe de la solution. En utilisant des échelles de gris et une couleur sobre, nous avons conçu les flux utilisateurs prédéfinis, afin de mieux visualiser les chemins que l'utilisateur pourrait emprunter pour accomplir une tâche.
L'élaboration des flux pour les écrans destinés aux vendeurs et les écrans destinés aux consommateurs est ci-dessous :
Guide de style
Le guide de style a été créé à partir de la création des wireframes, qui ont guidé la définition des éléments nécessaires. Vous pouvez vérifier toutes les décisions qui justifient les éléments de notre dossier supplémentaire.
Couleurs et typographie
Prototype haute fidélité
Sur la base des wireframes déjà réalisés et de la définition des guides de style, nous avons réalisé le prototype haute fidélité.
Test d'utilisabilité haute fidélité
Nous avons appliqué des tests d'utilisabilité avec des interfaces consommateurs et clients, le premier étant testé en deux tours en fonction des commentaires recueillis. 7 consommateurs et 7 vendeurs ont été testés, obtenant des résultats vraiment pertinents pour nos solutions. Tous les tests ont été effectués à l'aide de la plateforme Maze.
Pour le flux vendeur, nous avons imaginé trois tâches principales, qui ont été données à partir d'un contexte hypothétique. Le rapport final était conforme aux attentes : avec un score d'utilisabilité de 72, un taux de clics erronés entre 32 et 37 % et un taux de réussite entre 71 et 85 %, l'interface des vendeurs était considérablement plus facile à utiliser et, par conséquent, avec les meilleurs retours.
Le flot de consommateurs présentait quelques problèmes. Avec un faible score d'utilisabilité et un taux élevé de clics erronés et d'abandon de tâches, nous avons effectué deux séries de tests où nous avons réussi à augmenter le score d'utilisabilité de 30 à 72, en apportant des modifications basées sur les commentaires et les tests A/B avec VisualEyes.
Stratégie UX
Toujours en 2015, dans l’article “What Is UX Strategy?”, Jamie Levy définissait la stratégie UX comme :
C'est la vision d'une solution qui doit être validée auprès de vrais clients potentiels pour prouver qu'elle est souhaitée sur le marché. (…) Il s’agit d’un plan de haut niveau visant à atteindre un ou plusieurs objectifs commerciaux dans des conditions d’incertitude.
En pensant à mieux définir et comprendre le modèle d'affaires derrière la solution, nous avons créé le canevas de modèle d'affaires, un moyen d'identifier visuellement les attributs et le fonctionnement de l'application.
Conclusions et leçons apprises
On peut tous dire que le processus de création de ce boîtier a été très enrichissant. À toutes les étapes, on peut voir des erreurs et des réussites qui nous ont apporté la maturité pour affronter le processus de conception comme une méthode flexible.
Nous avons pu voir où nous pouvions nous améliorer, comme les sondages, dans lesquels nous avons identifié plus tard des doutes que nous n'avons pas pu transmettre avec le questionnaire ; Cependant, le développement du dossier en équipe a fait toute la différence, car nous pensons que le collectif renforce le processus de conception et était essentiel pour que nous puissions livrer un MVP basé sur des chiffres et des réponses réels.